Kiireiset ja mobiiliteknologian keskellä elävät ihmiset vaativat nopeutta kaikilta elämän osa-alueilta. Enää kukaan ei halua odottaa kymmeniä minuutteja asiakaspalvelun puhelinlinjan jonossa tai edes muutamia minuutteja sivustolta löytyvässä chatissa.
Chattibotit ovat olleet monelle yritykselle ratkaisu pikaiseen asiakaspalveluun. Ne pystyvät vastaamaan välittömästi sivustolla vierailevan asiakkaan kysymykseen, jolloin asiakas ei turhaudu ja siirry kilpailijalle. Tekoälyyn perustuvat chattibotit voivat samalla tarjota myös tarjouksia tai toimia niin sanottuina sisäänheittäjinä.
Chattibotit ovat vain yksi automaation muoto
Joissain maissa chattibotit vastaavat jopa yli 80 prosenttisesti asiakaspalveluun tulleisiin kysymyksiin netissä. Niiden käyttöönotto on ollut yksi luonnollinen osa automatisointia, mutta myös monet yritykset ovat pakotettuja ottamaan ne käyttöön, koska aidot asiakaspalvelijat eivät vain ole fyysisesti ehtineet vastaamaan siihen asiakaskyselyiden tulvaan, jota viime vuosina on nähty.
Etenkin silloin, kun ihmiset viettävät paljon aikaa kotona, myös netin käyttäminen lisääntyy – kaikilla aloilla. Ihmiset etsivät ostettavaa, pelattavaa tai muuta viihdykettä, mutta kaipaavat tällöin myös vastauksia tiettyihin kysymyksiin.
Chattiboteille on voitu syöttää tietty tietokanta sekä se näkee myös asiakkaan surffaushistorian sekä tilitiedot, jonka perusteella se voi antaa vastauksensa pikaisen analyysin perusteella.
Esimerkiksi kasino voi chattibottia käyttäessään vastata avainsanojen perusteella tiettyihin kysymyksiin koskien vaikka turvallisuutta, lisenssiä ja bonuksia. Mahdollisuuksien mukaan se voi myös antaa erikoistarjouksia tai johdattaa asiakkaan aidon asiakaspalvelijan puheille, jos chattibotin tilanteen arvio niin päättää.
Asiakaspalvelu on johdettu pelkästään boteille
Kun vielä muutama vuosi sitten asiakas pystyi itse valitsemaan haluaako hän soittaa palvelupuhelimeen tai puhua chatissa, nykyään vaihtoehtojen määrä on vähentynyt. Jotkut yritykset ovat alkaneet nimittäin poistamaan muiden asiakaspalvelukanavien tietoja sivustoltaan ja täten ohjaamaan asiakkaan pelkästään chattibottien palvelemaan live-chattiin.
Se on kuitenkin tehty asiakkaiden toivomusten mukaan, koska nykyään yhä useampia suosii enemmän kirjoittamista kuin puhelimessa keskustelua. Tällä tavoin botit voivat myös hoitaa tyytymättömät asiakkaat tehokkaammin ja muuttaa heidät tyytyväisiksi asiakkaiksi.
Ne voivat helposti napata negatiivisen palautteen, löytää syyn siihen ja tällä tavoin avustaa myös asiakaspalvelijoita ratkaisemaan ongelman nopeammin. Se voi myös siirtää ongelman käsittelyn juuri oikealle asiakaspalvelutiimille, joka muuttaa huonon palautteen hyväksi ja estää myös asiakasta levittämästä huonoa kokemustaan muille.
Oikeat asiakaspalvelijat vastaavat empatialla
Chattibotit eivät koskaan pysty tarjoamaan kuitenkaan tunteisiin perustuvia reaktioita tai empatiaa, koska se toimii vain siihen ohjelmoitujen toimintatapojen ja tietojen perusteella. Joissain tapauksessa tunteiden mukanaolo voi olla jopa negatiivinen asia, koska se voi vaikuttaa asiakaspalvelijan ratkaisuun.
Yleensä kuitenkin asiakkaan suurin toive on, että häntä kuunnellaan ja hän kokee, että hänen asiansa on yritykselle tärkeä.
Hänen ongelmassaan voi olla kyse miten pienestä tai suuresta asiasta vain, mutta jos hän kokee, että sitä vähätellään eikä asiakaspalvelija osaa astua hänen saappaisiinsa, hyvin suurella todennäköisyydellä asiakas siirtyy kilpailijan puotiin.
Tässä kohdassa on siis hyvä huomioida se, etteivät chattibotit pysty täysin korvaamaan oikeita asiakaspalvelijoita, vaan heitä tullaan aina tarvitsemaan. Se voi olla monimutkaisten asiakaspalvelutilanteiden ratkaisu tai vaikeiden asiakkaiden toiveisiin vastaaminen, mutta aito ihmiskontakti on vielä asia, johon nykyiset chattibotit harvoin pystyvät
Äänibotit tekevät tuloaan
Chattibottien rinnalle on astumassa äänibotit, jotka perustuvat kirjoitetun tekstin sijaan äänitunnistukseen. Se kommunikoi asiakkaan kanssa siis puhuen. Sen suurin ero chattibottiin on kuitenkin vain kommunikointitapa. Äänibottiin on yhtä lailla asennettava äänentunnistusohjelmisto, tietokanta ja toimintaohjeet.
Se voi kysyä asiakkaalta lisäkysymyksiä ja tehdä päätökset siitä, siirretäänkö asia eteenpäin oikeille asiakaspalvelijoille vai ei. Kyseessä on vasta kokeilutasolla oleva asiakaspalveluohjelma, mutta sen käytön uskotaan laajenevan tulevaisuudessa.
